Métricas para avaliar a eficiência da sua comunidade de suporte

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métricas comunidade de suporte

No universo de Customer Support, existem algumas métricas para monitorar a eficiência do atendimento da sua empresa:

  • Tempo até a primeira resposta ao ticket
  • Tempo de resolução do ticket
  • Número de tickets criados por dia
  • Número de tickets fechados por dia

Um relatório da JitBit Helpdesk analisou dados de suporte de 1000 companhias e concluiu que:

  • Um cliente leva, em média, 7 horas e 4 minutos para receber a primeira resposta do time de suporte
  • Já a resolução do ticket leva cerca de 3 dias e 10 horas
  • O número máximo de tickets que um atendente consegue atender por dia é 21

Esses insights colocam em perspectiva a eficiência do seu suporte e da sua comunidade.

Se seu tempo de resposta ou resolução é maior que a média, ou sua equipe recebe mais tickets do que consegue atender, talvez valha a pena investir em uma comunidade de suporte para garantir mais agilidade.

Se você já investe em uma comunidade de suporte, os tempos médios devem estar abaixo da média para indicar que o trabalho da comunidade está sendo efetivo.

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